——广西医科大学第一附属医院“优质护理服务示范工程”见闻

    也许因为没有横跨医院大门的巨幅标语，没有营造轰轰烈烈地活动宣传氛围，外界群众不一定知道广西医科大学第一附属医院已经开展近半年的“优质护理服务示范工程”活动。这一“示范工程”是卫生部2010年3月启动的，这家医院作为广西壮族自治区唯一一家卫生部重点联系医院，正在扎实地开展着强化基础护理、改善护理服务的试点工作。7月22日，记者来到这家医院采访，所见所闻，有着一种“润物细无声”的感受，护理服务的理念与实践正在发生着深刻的变化。

                      这里的护理服务更加人性化了

    “以前护士只负责打针、发药等工作，现在还要给患者做洗脸、洗头、剪指甲、处理大小便等等事情，还要观察病情变化及心理护理、健康教育，工作量增大了，辛苦多了，但好像她们都不知疲倦似的，乐此不彼，脸上总是挂着笑容。护理工作这样的人性化，是和以前大不相同啊！”在呼吸疾病研究所一病区34床，正在吊针的患者周老师告诉记者，开始对于护士主动的生活护理还挺不习惯的，不好意思麻烦她们。主管护士说这是她们的本职工作，是优质护理服务的具体要求，卫生部规定的服务标准就公布在病房外面的墙壁上，希望得到她的配合，把护理工作做得更好。

    周老师是广西水产畜牧学校的退休教师，今年68岁。她自我介绍说，打从上世纪80年代起，因为支气管扩张的疾病，她就是广西医科大学一附院的呼吸科老病号了。经历了几次大的抢救，她才活到今天的。这次发病是在6月25日半夜三更，大口大口地吐血使她十分紧张，立即打电话给呼吸一区护士长王自秀副主任护师求救。王护长立即通知病房很快地为她安排了床位，通过急诊绿色通道住进医院治疗。

    南宁的夏天很炎热，随便动动就是一身汗，健康的人都受不了，或况病人！进院第二天，她起不了床，换不了衣服，全身黏黏的汗很不舒服。正在盼望丈夫快点来到的时候，三个护士小姐来到了床前，说要为她换衣服和擦浴。她却紧张了，立即表示谢绝。几十年的住院经历，她何曾要过护士换衣服？如今的护士大都是本科学历的，有的还是研究生呢，怎么好意思就……“最后我还是拗不过她们的开导与诚意，配合了换衣与擦浴。她们是那样的细心与温馨，令我很感动！”

    周老师还谈到了一个更令她感动的细节，这也是从来没有见到过的。在她住院不到一个星期，她的姐姐也因肺炎病倒了。也是王护长帮助联系住进了医院的，安排在17床。“第一天送饭时，让细心的护长发现是我丈夫送去17床的。她们了解到我的姐姐终身未嫁，单身一人，生活照顾不方便，就立即为她调了病房，让她和我住了一个两人间。她们说，姊妹在一起说说话，也利于养病……”说到这里，周老师的眼眶里竟噙满了泪花。

                 患者家属把陪护辞了，相信护士不是作秀的

    以往病人住院需要家属陪伴，经常是“一人住院、全家上阵”，轮番守护。家属未能来陪伴的病人就聘陪护，解决自己在住院期间方方面面的照顾，解决护理方面的需要。这样一来，不但增加了家属的负担，而且不利于病人的休养。“优质护理服务示范工程”重新诠释了护理工作内涵，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，而是让护士回归病房，回归到基础护理模式，比如洗漱、擦浴、床上洗头、大小便处理、定时翻身等生活护理等内容，也需要护士按照服务标准去做。

    广西西津电厂的黄阿姨，因腰椎间盘突出于今年5月17日住进了脊柱骨外科二病区，准备手术治疗。年近花甲的她，儿女都忙于工作，没有时间陪伴；老伴虽然退了休，但一个上了年纪的人也吃不了这份苦。于是，他们决定请人陪护，倒屎倒尿、洗头换衣总得有个人啊！责任护士刘燕芳主管护师告诉她，这些床上生活护理工作，我们的护士都会尽力去做的，可以不用请陪护。请陪护一天费用80元，何必去花这个钱呢？黄阿姨只是笑了笑，没有说什么。她和家属的想法一样。俗话说“伤筋动骨一百天”，护士倒屎倒尿一二天作秀还可以，天天这样做能行吗！最后他们还是请了陪护。

    余宁先护士长告诉记者：“原来护理员是生活护理的主力，现在变成了协助，主力则是我们的护士了。”“示范工程”活动并不是一定要禁止病人自己聘陪护，而是通过护士对病人提供全程、全面的护理服务的提升，来扭转依赖家属陪护或依赖家属自聘陪护的局面。“应当说，这项工作所达到的效果既有利于病人的康复，更有利于病人的安全，特别是在一定意义上降低了病人的经济负担。”

    等待手术的那两天，细心的黄阿姨观察到了护士们并没有作秀，而是忙前忙后扎扎实实地在为患者服务，生活护理耐心细致，比自己的陪护还到位。于是，他们悄悄地辞掉了陪护，接受了护士的全程、全面的护理服务。5月28日，是她转科疗养的日子，她高兴地在“满意度”一栏填上了100分，她的丈夫给余护士长送上了一个红包。红包理所当然地被谢绝了，但那饱含真情的话语却留在护士们的心中：“这是你们应该得到的报酬！你们代替陪护多做了一份工作，这些只是我省下来的请陪护的钱啊，难道也不能收吗！”

    的确不能收！余护士长说：“其实，你们的理解和满意已经是对我们的最高奖赏！”

                  即使是过分的要求，护士也没有怨言地去做了

    在脊柱骨病外科二病区，刘燕芳主管护师接受了记者的采访。年近不惑的她，说起话来还很腼腆，细声细语的，感觉到了她的温柔与老实。她说，我们护士在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，还要根据患者需求，加强与患者沟通交流，为患者提供全程、无缝隙化护理服务。“即使是有的患者提出过分的要求，我们也不能生硬地拒绝，而是耐心地去沟通，全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。”

    在她的护士生涯中，有一个病友最使她难忘。这就是贺州来的退休老师江某。江老师今年61岁，因为双侧股骨头坏死要做关节置换手术，5月13日入院，护理她的就是刘燕芳所带领的责任小组。开始配合得很好，江老师开朗健谈，有说有笑，关系很融洽。可是手术几天后，她的情绪渐渐不稳定了，大喊大叫，又哭又闹，“做也残，不做也残，我还来这全广西最好最高级的医院做什么呀！”反反复复这句话，撕心裂肺，同室的病友听起来都很恐怖。原来是看到同一时间手术的病友能下床走路了，她也要求下床活动，却得不到允许。因为她还患有老年骨质疏松症，医生不让她像年轻人那样快地就下床走路，以防不测。然而，她却不能理解，以为自己残了，脾气越来越坏，对护士的要求不近人情，甚至提出超出护理范围的过分要求。比如床上洗头、翻身、擦浴等，必须刘燕芳来做，否则大哭大闹，拒绝配合；还提出下午给她全身按摩。这样的要求连病友们都觉得“太无理”了，但是刘燕芳与她的护理小组还是按患者需求去做了。每次6个护士服侍她，翻身、洗漱、擦浴，下午还得按摩……江老师的丈夫都看不下去了，过来帮忙，也被她喝斥，不允许靠近。运用下肢被动功能锻炼器开始功能锻炼时，本来是可以做到60度的，她偏不做，而是从40度开始，5度、5度地往上加，不满足就哭闹。为了她一个人的折腾，不知浪费了护士们的多少宝贵时间！

    6月23日，江老师出院了，护士们都以为她必定意见很大，满意度应该是最差的。大家早有思想准备，已经不在乎这个了，凭天地良心，问心无愧就行了。然而，出乎所料，她竟含着眼泪与大家道别，说一声对不起，充满愧意。她还留下了一张小纸条，表扬刘燕芳主管护师“工作认真，服务态度好”。

    据悉，目前该院只有呼吸疾病研究所一病区、神经内科二病区、脊柱骨病外科二病区等10个病区作为“优质护理服务”试点，有140个护士和45个护理员参加，病房床位459张。按照全院现有护士1417人（其中病房护士867人）、病房床位2700张的实际情况来看，该开展此项活动的比例还是较少的，远远满足不了广大群众的需要。毕竟这项活动涉及许多方面，要想一蹴而就地马上铺开也不大现实。

    卫生部要求在护理服务中要注重人文关怀，为病人提供人性化的护理服务。同时要落实整体护理，也就是说把基础护理、病情观察、对病人的治疗、康复以及健康指导融为一体，为病人提供全面、全程的护理服务。“我们只有朝着这个目标去努力，夯实基础护理，才能够为人民群众提供满意的服务。

    经过近半年的实践，该院的“示范工程”已初见成效，出现“6大亮点”：护士主动服务意识增强，在办公室时间减少，穿梭在病房身影多了，红灯呼唤减少；病人病情观察更仔细、及时，责任护士多次发现病情变化，为抢救赢得时间；护理服务延伸、拓展，健康教育、康复指导、出院回访等工作有效开展，体现护士专业价值；护士责任心加强，各项治疗护理措施、基础护理工作落实到位，护理质量明显提高；护理文书记录所花时间由每天2～3小时减少至20～30分钟；护士服务态度明显改善，护患关系融洽，病人满意度达90～100%，给护士的感谢信、锦旗增多。全院的整体护理服务水平也得到了较好的提升，最近两个月病人满意度平均达到了95%和96%。

（韦锦田）